Mehr Wert, bitte!

Mehr Wert bitte

 

Bei Veranstaltungen, bei denen es um die „Zukunft der Arbeit“ geht, kommen früher oder später meist folgende Fragen auf:

Was ist eigentlich mit den ganzen Leuten in „einfachen“ Berufen?

Wie sieht deren Zukunft aus?

Was haben die von all den so genannten „New Work – Initiativen“, wie flexible Arbeitszeiten, Arbeiten von überall, transparenten Gehältern oder demokratischer Führung?

 

Glasklare Antworten darauf hat kaum jemand. Und so richtig, will sich meist keiner mit dem Thema und „diesen Menschen“ beschäftigen. Meist heißt es dann: „Die Digitalisierung wird viele dieser einfachen Jobs überflüssig machen. Also brauchen wir mehr Bildung, damit die Menschen „höhere“ Jobs machen können. Und natürlich sollten Jobs in Pflege, Erziehung und Handwerk mehr wertgeschätzt werden – durch bessere Löhne.“ Punkt.

 

Ich sag’s jetzt mal: Der Ruf nach mehr monetärer Wertschätzung für „einfache“ Arbeit geht mir ziemlich auf den Zeiger!

 

Nicht etwa, weil ich nicht dafür bin, Menschen Wertschätzung entgegen zu bringen. Sondern weil ich ganz deutlich den Eindruck habe, dass das nur Plattitüden sind.

Ist das wirklich alles, was uns an Wertschätzung einfällt?

 

Wie wäre es stattdessen, wenn wir damit aufhörten, Berufe wie Krankenschwester, Altenpfleger oder Erzieher, aber auch Handwerker, Einzelhandelskaufleute und Restaurantfachleute (und die Menschen, die sie machen) als „einfach“ zu bezeichnen, nur weil man dazu kein Studium und nicht unbedingt Abitur braucht?

 

Würde sich unser Umgang mit diesen „einfachen“ Berufen wirklich ändern, wenn diese besser bezahlt wären? Hand aufs Herz: ich glaube nicht.

Machen wir doch mal einen Test.

 

Wenn du Kinder hast (oder dir vorstellen kannst, welche zu haben), zu welchem Beruf aus den folgenden Paarungen würdest du ihnen raten:

 

Krankenschwester                       –                      Physikerin

Bäcker                                                –                      Informatiker

Altenpfleger                                    –                      Maschinenbauingenieur

Metzger                                             –                      Jurist

Hebamme                                        –                      Politikwissenschaftler

Polizistin                                           –                      Ärztin

Friseur                                               –                      Pilot

Lokführerin                                     –                      Unternehmensberaterin

Koch                                                   –                      Journalist

 

Rätst du von den Berufen auf der linken Seite ab, weil man in diesen Jobs so schlechte Arbeitszeiten hat, wenig verdient und oft viel körperlich arbeiten muss? Oder weil das Ansehen in diesen Berufen zu gering ist?

 

Oder unterstützt du dein Kind dabei, das zu tun, wofür sein Herz schlägt, weil du es liebst?

 

Vielleicht ermunterst du es sogar, eine Ausbildung in einem der Bereiche (oder einem anderen) zu machen, weil du weißt, dass diese Berufe wichtig sind.

 

Zumindest sprichst du mit deinen Kindern über diese Berufe und die Menschen, die diese ausüben, genauso wertschätzend, wie über andere. Und behandelst Menschen, die vermeintlich einen „niedrigeren Stand“ haben als du, respektvoll – besonders wenn deine Kinder dabei sind.

 

Das wäre echte und gelebte Wertschätzung! Alles andere sind Lippenbekenntnisse!

 

Denn eines ist klar: Die Kinder von irgend jemandem müssen diese Aufgaben machen, wenn es deine nicht tun. Eine Welt, die nur aus Akademikern, Forschern und Consultants besteht, ist sehr unwahrscheinlich.

 

Wer baut denn die Häuser, in denen die Menschen wohnen, wer sorgt für ihre Nahrungsmittel, wer bringt ihre Kinder mit zur Welt und wer erzieht sie, wer kümmert sich um die Menschen, wenn sie krank oder alt sind, wer fährt den Müll weg, wer repariert ihre smarten Geräte und wer bestattet die Menschen schlussendlich?

 

Mehr Wert bitte, für alle, die genau das tun!

 

-fordert deine Kommplizin Gaby Feile

 

PS: Ganz leicht kann man alle Menschen mit diesen tollen Karten wertschätzen. Probier es aus!

 

Über die Kommplizin:

Gaby Feile sagt nicht immer alles, was sie denkt. Aber manches muss raus, und dann schreibt sie es halt auf. #Gerechtigkeit ist ein hohes Gut, findet sie, aber das heißt auch, verzichten zu können: auf Macht, Status, Geld – und Ego.

Mehr über Gaby Feile

Hört auf zu kämpfen!

hört auf zu kämpfen

Wie unsere Sprache Frieden verhindert

 

„Wir kämpfen um Europas Zusammenhalt.“ Die Grünen

„Wir kämpfen für Frankreich“ Emmanuel Macron

„Fasten im Kampf gegen den Krebs“ n-tv

„Wir kämpfen weiter, bis die Diktatur besiegt ist!“ ein Student, der in Nicaragua protestiert

„Angelique Kerber muss kämpfen“ Ad Hoc News

„Wir kämpfen, um Männern zu zeigen, dass wir gleichwertig sind“ Stipendiatin aus Saudi Arabien

„Wir kämpfen weiter“ Kevin Kühnert, Juso-Vorsitzender

„Engagement gegen rechts. Bestseller-Autoren kämpfen für die offene Gesellschaft“ Frankfurter Neue Presse

„Wir wollen und müssen für eine Gesellschaft kämpfen, in der alle Geschlechter befreit sind!“ Feministische Kampagne

„Wir sind wütend und sind willens, für Demokratie zu kämpfen“ Demonstrant in Hongkong

„Kampf gegen Hacker“ Deutschlandfunk

„Kampf gegen wilde Müllkippen“ NDR

Ich hör ja schon auf!

 

Denn ich kann es, ehrlich gesagt, nicht mehr hören. Die Worte „kämpfen“ und „Kampf“ fallen in der Öffentlichkeit – und auch im Privaten – immer häufiger, so scheint es mir. Gegen und für alles und jeden wird gekämpft. Ich frage mich: warum nur?

 

Wer im Duden nachschlägt, findet folgende Einträge für die Bedeutung von „Kämpfen“:

1. mit Waffen, unter Einsatz der verschiedensten Kampfmittel einen Kampf, eine kriegerische Auseinandersetzung führen
2.
1. sich handgreiflich mit jemandem auseinandersetzen; tätlich gegen einen Gegner vorgehen, um ihn zu bezwingen
2. sich (mit den verschiedensten Mitteln) heftig mit einem Gegner auseinandersetzen, streiten; im Kampf mit jemandem stehen
3.
1. (Sport) sich in einem sportlichen Wettkampf mit einem Konkurrenten, Gegner messen
2. (Sport) sich in einem sportlichen Wettkampf, in einem Spiel körperlich voll einsetzen
4. sich unter Einsatz aller Kräfte, der verschiedensten Mittel fortgesetzt bemühen, etwas Bestimmtes zu erreichen
5. innerlich um eine Entscheidung, einen Entschluss ringen
6. einen Weg, eine Strecke unter widrigen Umständen, unter großer Mühe zurücklegen

 

Man sieht, dass die Hauptbedeutung des Verbes „kämpfen“ ganz klar kriegerisch ist. Es werden Waffen eingesetzt und Gegner werden bekämpft. Und immer geht es um vollen Einsatz, alle Kräfte und große Mühe. Leicht ist kämpfen also nie! Das Ziel heißt: Sieger sein.

 

Doch wenn einer siegt, dann verliert jemand anderes, korrekt? Zurück bleiben Opfer: Enttäuschte, Erniedrigte, Blamierte, Traurige, Traumatisierte, Verletzte, Geschändete, Tote, Mittellose, Hungernde, Arme.

 

Ist es also richtig und schlüssig, für Dinge zu kämpfen, die grundsätzlich zu einem positiven Ergebnis führen sollen, also zu Gesundheit, zu einem positiven Spielausgang, zu einem besseren Miteinander, zu Gleichberechtigung, Sicherheit, Demokratie, Freiheit, Liebe und Frieden?

Oder ist das absurd, irrational oder gar heuchlerisch?

 

„Kein Wort kann außerhalb von Frames gedacht, ausgesprochen und verarbeitet werden. Wann immer Sie ein Wort hören, wird in Ihrem Kopf ein Frame aktiviert.“

Elisabeth Wehling, Sprach- und Kognitionswissenschaftlerin, Universität von Kalifornien, Berkeley

 

Elisabeth Wehling kennt sich aus mit „Framing“, besonders im politischen Umfeld. In Ihrem Buch „Politisches Framing Wie eine Nation sich ihr Denken einredet – und daraus Politik macht“ zeigt sie unter anderem auf, wie durch das Setzen von sprachlichen Deutungsrahmen eine Debatte in eine bestimmte Richtung gelenkt werden kann. Wer das weiß, kann zum Beispiel Wahlen damit beeinflussen. Und das findet tatsächlich statt, häufig unter Einsatz von viel Geld.

Was genau ist Framing?

 

In einem Interview mit dem Tagesspiegel erklärt Wehling es so:

„In unserem Kopf ist unser gesamtes Wissen über die Welt abgespeichert. Wenn ich zum Beispiel sage „Hammer“, wird nicht nur das Bild eines Hammers aufgerufen, sondern das Gehirn simuliert auch die zugehörige Armbewegung. Immer, wenn mein Denkapparat ein Wort verarbeiten muss, ruft er diese Muster auf, sonst kann er Wörtern keine Bedeutung zuschreiben.

 

In der Politik ist zum Beispiel oft die Rede von einer „Flüchtlingswelle“. Dann ruft das Gehirn das Konzept von „Flüchtling“ und „Welle“ auf. Eine Welle ist groß und bedrohlich. Jeder von uns ist wohl schon einmal von einer Welle umgehauen worden. Die Menschen, die zu uns kommen, werden so automatisch als eine Bedrohung gedacht, die eine Abschottung nahelegt.“

 

Weitere Begriffe, die aktuell häufig genannt werden, sind: Asyltourismus, zurückweisen, linksgrünversifft, Steuerlast. Auch Begriffe wie: abschieben, Mindestlohn, Steueroase, Obergrenze, Klimawandel werden inflationär genutzt. Und wir alle machen mit!

Es geht auch ohne kämpfen!

 

Zu all diesen Begriffen ruft unser Gehirn blitzschnell Bilder auf, ob wir wollen oder nicht. Dasselbe passiert auch mit den Wörtern „Kampf“ und „Kämpfen“. Selbst wenn man für eine gute Sache kämpft, ruft unser Gehirn Bilder von Gewalt auf. Die Folge kann Gegengewalt sein – und das ist doch nicht das, was wir wollen! Ein Schelm, wer Böses dabei denkt!

 

Natürlich soll das nicht bedeuten, dass man sich bestimmten Entwicklungen oder Bedingungen einfach unterwirft und nichts dagegen tut. Es soll heißen, dass man sich sprachlich anders damit auseinandersetzt und so ein positives Framing erzeugt. Das ist gar nicht so schwierig. Statt „kämpfen“ kann man zum Beispiel folgende Begriffe nutzen:

 

(sich) einsetzen (für) · (sich) bemühen (um) · eintreten für · (sich) engagieren · (ein) gutes Wort einlegen (für) · Partei ergreifen (für, gegen) ·(sich) starkmachen (für) · (etwas) tun für · werben (für)

 

Und natürlich sollte man das, was man sagt, auch tun. Denn nur dann ist man glaubwürdig!

 

Machst du mit?

-fragt deine Kommplizin Gaby Feile

 

PS: Lydia Krüger hat entdeckt, wie viele Begriffe aus dem Militär in unserer Sprache vorkommen. Das ist sehr unterhaltsam zu lesen, wenn es nicht so ernst wäre.

 

Über die Kommplizin:

Sprache ist für Gaby Feile schon immer ein wichtiger Teil ihres Lebens. Sie zückt den Stift, wenn sie Rechtschreibfehler findet und zuckt zusammen, wenn Menschen eine verrohte und zerstörerische Sprache nutzen. Es gelingt ihr immer besser, selbst positive „Frames“ zu setzen.

Mehr über Gaby Feile

 

Berührt euch!

Umarmungen sind in. Beruehrt euch

Umarmungen sind in – und tun gut!

 

Ist es dir schon aufgefallen? Bussis sind out. Zumindest die, die sich Menschen zur Begrüßung oder zum Abschied auf oder an die Wangen gegeben haben. Besonders häufig kam das in München vor, man sprach dort von der Bussi-Bussi-Gesellschaft. Und das war nicht immer nett gemeint.

 

Sei einiger Zeit hat sich das mit den Bussis deutlich gelegt, und das finde ich gut. Frauen, Männer, Junge, Alte, Promis, Normalos, Leute von hier und Leute von woanders – sie alle umarmen einander viel häufiger als früher. Sogar im Fernsehen und viel ungenierter, unkomplizierter und auch herzlicher.

 

Am innigsten und sichtbar für die ganze Welt hat das die kroatische Präsidentin Kolinda Grabar-Kitarović bei der Siegerehrung der Fußball-WM in Russland getan. Sie herzte alle: von den Schiedsrichtern über ihre leider unterlegenen kroatischen Nationalspieler bis hin zu den französischen Weltmeistern. Das steckte sogar Emmanuel Macron, den französischen Präsidenten, an und er tat es ihr gleich.

Grund zur Freude

 

Mir gefällt diese Entwicklung, und sie macht mir Hoffnung. Konkret hoffe ich, dass dies ein erstes, unspektakuläres Zeichen ist, dass sich Menschen wieder mehr einander zuwenden. Weg von ihren Smartphones und Bildschirmen, wo Zuneigung in kalten Zahlen gemessen wird, nicht in warmen Begegnungen. Hin zu den Menschen in ihrer Umgebung und dem, was diese wirklich bewegt.

 

Es ist faszinierend und für manchen vielleicht unglaublich, aber wir Menschen sind mit einer Menge sehr hilfreicher Merkmale ausgestattet, die von Geburt an ziemlich gut funktionieren. Man braucht kein technisches Gerät dafür, keinen Stecker, keine Batterien und auch keinen Algorithmus, der alles für uns misst und auswertet.

 

Wir können sehr viel – einfach weil wir Menschen sind.

Was wir zum Beispiel können: Emotionen non-verbal ausdrücken

 

Ein Experiment des Teams von Professor Dacher Keltner an der Universität von Kalifornien in Berkeley zeigte das sehr beeindruckend: Sie bauten eine Barriere zwischen zwei fremden Personen auf. Eine Person steckte ihren Arm durch eine Öffnung in der Barriere und die andere Person sollte Emotionen mit einer 1-sekündigen Berührung auf dem Arm des anderen ausdrücken. Die andere Person musste die Emotion erraten.

 

Nur 8 % der gesamten Emotionen wurden korrekt erraten. Aber jetzt kommt’s: Dankbarkeit, Wut, Liebe und Angst erkannten die Probanden in mehr als der Hälfte der Fälle. Mitgefühl wurde sogar in über 60 % der Fälle korrekt erraten. Und das alles mit einer kurzen Berührung.

Wer sich berührt, gewinnt

 

Das Team um Dacher Keltner hat noch etwas anderes zum Thema Berührungen erforscht. Eine Saison lang haben sie  Spiele der Amerikanischen Basketball-Liga beobachtet und gezählt, wie oft sich die Spieler während der Spiele berührt haben. Meist klatschten sie sich ab, boxten ihre Fäuste zusammen oder gaben sich einen Klaps auf Schulter oder Rücken. Auch lockere Umarmungen kamen vor.

 

Was heraus kam, war erstaunlich: Die Teams, deren Spieler sich am häufigsten berührten, waren am erfolgreichsten – sportlich, menschlich  und wirtschaftlich. Schau hier einen kurzen Film an, wenn du mehr über das Experiment wissen willst:

 

Was heißt das also?

 

Berührungen sind eine sehr wirksame Form der Kommunikation. Sie können sehr ermutigend sein, und Menschen sind offen dafür, etwas gut zu machen, wenn sie vorher kurz berührt werden. Ein kurzer Griff auf den Arm oder die Schulter reicht übrigens, man muss also keine KollegInnen „unsittlich“ anfassen. Ziemlich einfach: jemandem die Hand reichen, zum Beispiel zur Begrüßung oder bevor er oder sie eine Präsentation hält oder in ein Kundengespräch geht.

 

Und noch was: Das Südkoreanische Nationalteam hat vor dem WM-Spiel gegen Deutschland lange im Kreis gestanden und sich gegenseitig angefeuert. Alle legten die Arme umeinander, auch das erweiterte Team (man nennt das „group hug“). Von der deutschen Mannschaft habe ich das dieses Mal nicht gesehen. Ob das wohl was geändert hätte? Wahrscheinlich schon,

 

vermutet deine Kommplizin Gaby Feile

 

PS: Wenn ich jemanden auf der Bühne präsentiere oder die Leute vorher darauf einstimme, setze ich Berührungen mittlerweile ganz bewusst ein. Es wirkt!

 

Über die Kommplizin:

Gaby Feile hat ein Gespür für Entwicklungen – und für Menschen. Und findet, dass wir uns auf das besinnen sollten, was wir können. Es wirkt nämlich.

Mehr über Gaby Feile

 

Wie es ist, Visionen zu haben

Wie es ist, Visionen zu haben

 

Ich schaue in leere Gesichter, suche irgendwo nach einem Zeichen der Zustimmung, finde keines und gebe schließlich auf! „Lächeln, Gaby, lächeln!“ ermuntere ich mich innerlich.

 

Das ist gar nicht so leicht. Denn wieder einmal fühle ich mich wie von einem anderen Stern. Dabei rede ich deutsch (manchmal zu schnell), kann mich meistens klar ausdrücken und bin auch ansonsten eine Person, die mit anderen Menschen bestens klar kommt.

 

Wenn, ja wenn da nicht meine überbordende Energie wäre, mein nicht enden wollender Drang nach Neuem, meine Angewohnheit, den „Elefanten im Raum“ anzusprechen – kurzum: meine Visionen!

 

„Wer Visionen hat, soll zum Arzt gehen“, sagte der einstige Bundeskanzler Helmut Schmidt. Und ehrlich gesagt: da war ich schon. Hat nicht geholfen.

 

Eigentlich ist es ja nur eine Vision, die ich habe. Die von einer besseren Welt. Einer Welt, in der Menschen friedlich zusammen leben, füreinander einstehen, behutsam mit der Natur umgehen und Macht und Konkurrenz, wenn überhaupt, nur positiv vorkommen.

 

In dieser Welt geht es nicht darum, viel Geld, viele Titel und viele Statussymbole zu sammeln. In dieser Welt geht es vielmehr darum, unsere wahren Aufgaben zu erfüllen:

 

Das zu tun, wofür wir gemacht sind. Und so zu sein, wie wir gedacht sind.

Wie das gehen soll

 

Ideen, wie so was geht, kommen zu mir in etwa so oft wie zu anderen Leuten Whatsapp-Nachrichten. Und viele davon habe ich schon umgesetzt. Andere nicht. Denn das geht alleine nicht so leicht. Wenn man sich zusammen tut, wird’s besser. Aber dafür muss man darüber sprechen.

 

Und damit sind wir wieder am Ausgangspunkt: fragende Gesichter.

 

Wer visionär unterwegs ist und sich vieles vorstellen kann, der ist oft ein Außenseiter. Verrückt, krank, unrealistisch, idealistisch – all das wird man genannt. Und warum? Weil man ausspricht, was andere nicht mal denken.

 

Im Mittelalter wäre ich wahrscheinlich als Hexe verbrannt worden. Und im letzten Jahrhundert auf offener Straße erschossen.

Warum es nicht anders geht

 

Ja, man lebt mit einem gewissen Risiko, wenn man nicht ins Schema passt. Viele Menschen mögen Abweichungen nicht – und auch nicht diejenigen, die sie verursachen. Sie wollen gerne Ordnung und Sicherheit.

 

Und wenn sie sich gerade gut darin eingerichtet haben, kein Feind in Sicht ist und auch sonst alles rund läuft, dann ist eine, die sagt, wir müssen was ändern, einfach nicht beliebt. Überhaupt nicht. Zumindest nicht sofort.

 

Das Dilemma: Ich bin schon so auf die Welt gekommen, bin also so gemacht. Und das hat einen Grund, da bin ich sicher.

 

Zum Arzt muss ich also nicht, weil ich Visionen habe. Sondern, weil ich sie nicht wahr mache. Unterdrückte Neigungen sind auf Dauer einfach nicht gesund.

 

Das heißt: ich werde weiterhin Leuten erzählen, was ich mache, wie ich das mache und – besonders wichtig –  warum (weil ich nämlich glaube, dass alles, was als „normal“ gilt, die Welt kein bisschen besser macht).

 

Und ich werde weiterhin in reglose Gesichter blicken, auf gerunzelte Stirnen und auf verunsicherte Körper. Aber: ich halte durch, denn immer wieder sehe ich auch ein Funkeln, ein Lächeln und eine positive Geste.

 

Und wenn diese Menschen auf mich zu kommen, passiert etwas: Unsere Visionen verbinden sich – und die Welt wird besser!

 

Das ist magisch

 

– schwärmt deine Kommplizin Gaby Feile

 

PS: Ich glaube Goethe würde wissen, wovon ich rede. Er sagte einmal:

 

„Was keiner wagt, das sollt ihr wagen. Was keiner sagt, das sagt heraus. Was keiner denkt, das wagt zu denken. Was keiner anfängt, das führt aus.“

 

Über die Kommplizin:

Gaby Feile kann’s nicht ändern. Sie ist eine Visionärin – und das ist gut so. Und endlich ist sie auch Unternehmerin – in echt. Wie das so ist, steht hier.

Mehr über Gaby Feile

 

Ist das Digitalisierung oder kann das weg?

Digitalisierung

Warum ich kein Datensatz sein will!

 

Sie häufen sich in letzter Zeit: Die E-Mails, die im Betreff „Irgendwas mit Datenschutz“ stehen haben. Dank der neuen Datenschutzverordnung (DSGVO), die seit 25. Mai 2018 in der EU gilt, besinnen sich plötzlich viele Unternehmen und Personen darauf, dass es Menschen sind, mit denen sie zu tun haben. Und teilen diesen mit, dass ihnen der Schutz ihrer Daten schon immer wichtig war und sie froh und dankbar über die verbesserten Regeln sind?!

 

Ich kriege also eine Menge wohlformulierter E-Mails, in denen die Absender ihre Seriosität und ihre guten Absichten darstellen. So schön sind die anderen E-Mails, ehrlich gesagt, nie formuliert, die sie mir – nicht selten ungefragt – schicken. In denen geht es immer nur darum, was sie Tolles machen und wo ich kaufen oder mich anmelden kann!

Wann warst du das letzte Mal in einer Bank?

  

Ich habe in den 1990ern eine Bankausbildung gemacht und auch eine Weile in dem Beruf gearbeitet. Damals gab es schon Geldautomaten, Kontoauszugsdrucker und SB-Terminals, später kam mit dem Internet das Online Banking. Die Anweisung an uns Mitarbeiter hieß immer: bitte bringt so viele Kunden wie möglich dazu, ihre „nervigen“ Aufträge, die sie sonst am Schalter anfragen, selbst zu erledigen. Auch eine Form der Digitalisierung.

 

Was man übersehen hatte: Als die Kunden nicht mehr in die Bank kamen, verschwanden die Gelegenheiten, um mit ihnen persönlich zu sprechen. Man erfuhr sonst viel in den Begegnungen mit Kunden, und es gab häufig Gelegenheiten, ein Geschäft zu machen. Wir haben zum Beispiel, obwohl der Kunde nur kam, um Geld abzuheben, Geldanlagen verkauft. Nämlich dann, wenn wir beim Prüfen des Kontostandes sahen, dass dort eine große Summe Geld lag.

 

Die einfache Frage: „Was haben Sie denn mit dem Geld vor, das auf Ihrem Konto so unverzinst liegt?“ eröffnete das Verkaufsgespräch. Sehr oft sagten die Kunden, sie brauchen es aktuell nicht. Und so machten wir daraus ein Festgeld oder eine längerfristige Anlage – bei der es für den Kunden mehr Zinsen gab. Und an der die Bank natürlich Geld verdiente. Das dauerte manchmal nur 3 Minuten und ging ganz nebenbei.

 

Gut: heute gibt es keine Zinsen für Guthaben und die Aufklärung über Geldanlagen muss selbst bei risikoarmen Produkten sehr umfangreich dokumentiert werden. Trotzdem: weil die Chance, mit Kunden direkt ins Gespräch zu kommen, kaum noch gegeben ist, werden Kampagnen gefahren und Kunden müssen mühsam angerufen werden um mit ihnen Termine auszumachen. Natürlich mit Hilfe von individuellen Zielen, die gemessen werden.

Ohne Kontakt – kein Vertrauen

 

Warum erzähle ich das so lang und breit? Weil es eines deutlich macht: Menschen brauchen Vertrauen, wenn sie Entscheidungen treffen. Und das nicht nur bei Bankgeschäften, sondern generell bei allem, was über den Kauf einer Briefmarke hinaus geht. Vertrauen lässt sich am besten bilden, wenn man persönlichen Kontakt zu Menschen hat. Man spürt, ob man jemandem vertrauen kann, auch wenn jeder Mensch unterschiedlich viel Zeit dafür braucht.

 

Vertrauen zu einem Algorithmus oder zu einer künstlichen Intelligenz aufzubauen, klingt dagegen irgendwie komisch. Und ich bezweifle, dass es Roboter mit menschlichen Zügen, Gesten und Mimik rausreißen, auch wenn sie mittlerweile sogar „Gefühlsregungen“ zeigen können. Warum programmiert man so was, wenn das Original doch mannigfaltig verfügbar ist?

Ich bin ein Mensch – kein Datensatz

 

Vor kurzem suchte ich nach einem Fahrradanhänger. Und siehe da, ich fand ein Unternehmen, das sogar in meiner ursprünglichen Heimatstadt seinen Sitz hat. Es ist ein Online-Shop, aber es gibt eine Hotline, bei der man anrufen kann. Der Mitarbeiter dort wird mit Bild vorgestellt. Also entschied ich mich, ohne weiter zu suchen, meinen Anhänger dort zu bestellen. Ich hatte Vertrauen.

 

Weil ich vorhatte, in die Heimat zu reisen, rief ich an und fragte, ob es möglich ist, den Anhänger persönlich abzuholen. Der Mitarbeiter sagte mir das zu und bat mich, bei der Online-Bestellung anzugeben, wann ich vorbeikomme (er konnte meine Bestellung leider nicht aufnehmen, das geht nur übers System). Ich bestellte also und wählte bei der Zahlungsart „Rechnung“. Ich hätte auch bar bezahlt vor Ort, aber diese Option gab es nicht.

 

Ein paar Stunden später erhielt ich eine E-Mail von dieser Person, die sinngemäß sagte, dass es leider nicht geklappt hat mit der gewünschten Abholung. Das Paket sei schon im Versand und wird geliefert. Ich war entsetzt, denn ich war ja nicht zu Hause und konnte das Paket nicht annehmen. Also rief ich wieder an und bat darum, das nochmals zu ändern.

 

Die Antwort lautete: „Das geht leider nicht, unser System ist darauf nicht eingerichtet. Hätten Sie eine andere Zahlungsart gewählt, wäre es (vielleicht) gegangen. Und wenn Sie das nicht wollen, dann dürfen Sie halt nicht im Internet bestellen!“

 

Wumm! Jetzt hatte ich genug. Ich widerrief meine Bestellung und verursachte dadurch einen Rücktransport.

 

Ich frage mich:

 

Wozu gibt es einen Kundenservice, wenn er keinen Service bietet, sondern sich alle dem System und der Technik unterordnen müssen, vor allem die Kunden?

Ist das wirklich ein Fortschritt? Oder ist das Bevormundung?

 

Als potenzielle Kundin fühlte ich mich jedenfalls ziemlich mies behandelt. Auch schon vor der Bestellung wurden meine Fragen sehr arrogant und belehrend beantwortet.

Digitalisierung und Kundenzentrierung

  

„Ja, aber…“ sagen jetzt vielleicht die Techies, „durch das (digitale) Sammeln von Daten ist es doch möglich, die Kunden „wirklich“ kennen zu lernen. Das ist eine gute Sache, denn Algorithmen wissen oft mehr über uns als wir selbst. Und dadurch kann man maßgeschneiderte Werbung liefern!“

 

Ich will aber keine maßgeschneiderte Werbung! Ich will gar keine Werbung! Wenn überhaupt, dann will ich Informationen und Beratung – dann wenn ich so weit bin, nicht dann, wenn eine künstliche Intelligenz glaubt, zu wissen, wann ich es brauche. Beratung ist heutzutage allerdings kaum noch zu kriegen. Alle halten sich alles offen, ob in der Bank, beim Arzt oder im Online-Shop. Das wäre mal etwas, das den Kunden wirklich hilft und sie in den Mittelpunkt stellt.

Ihr kennt mich nicht!

 

Eines will ich klarstellen: Nur weil ihr so viele Daten von mir habt, heißt das nicht, dass ihr mich kennt. Ihr wisst nicht, warum ich bestimmte Dinge (nicht) tue, habe, brauche oder weiß. Ihr glaubt nur zu wissen, wie ich ticke, weil ihr mich mit euren eingeschränkten Schablonen in ein Muster presst. Ihr schließt von vielen anderen auf mich. Ihr macht mich zu einem Schaf in der Herde – einem weißen wohlgemerkt.

Und wenn ich schwarz bin?

 

PS: Im Buch QualityLand beschreibt der Autor Marc-Uwe Kling mit viel Humor, wohin das alles führen kann, das mit der Digitalisierung.

 

Über die Kommplizin:

Gaby Feile ist nicht per se gegen die Digitalisierung. Sie findet aber, dass man die richtigen Dinge digitalisieren sollte. Und die dadurch gewonnene Zeit dafür nutzen sollte, unsere menschlichen Eigenschaften wieder einzusetzen: Mitgefühl, Hilfsbereitschaft, Interesse, Kreativität, Intuition, Humor und vieles mehr.

Mehr über Gaby Feile